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チャットボット導入で効果を引き出すための
ポイントを解説

公開日:2021年5月7日   更新日2022年8月10日

概要
現在、多くの企業や自治体がDXに取り組み、売上拡大・顧客満足度のアップやコストの削減などさまざまな目的でチャットボットの導入・活用が進められています。
一方でチャットボットとは何か。導入するとどの様な効果が期待できるか。と多くの方が悩んでいるのも事実です。
このコラムでは、そもそもチャットボットとはなにか?から始まり、
期待できる効果や導入時のポイントなどをわかりやすく解説しています。

コラム『Teams活用の落とし穴』目次

 目次

 1.チャットボットの仕組みと特長
  1)なぜ、いまチャットボットなのでしょうか?
  2)チャットボットの仕組みとは
  3)AI型チャットボットの特徴
  4)シナリオ型チャットボットの特徴
 2.チャットボットに期待する効果
  1)問い合わせ業務の改善
  2)申請業務の改善
  3)組織のスキルアップ
  4)顧客ニーズの把握
  5)組織のプロセス改善
 3.よく聞くチャットボットの活用シーン
  1)総務部門での活用
  2)ヘルプデスクの統合
  3)営業部門での活用
  4)技術部門での活用
 4.チャットボット選定時のポイント
  1)AI型?それともシナリオ型?
  2)情報の提供方法の違い
  3)稼働後のメンテナンス体制
  4)ベンダーの支援体制
 5.チャットボット活用時のポイント
 
 まとめ ASBOTからのメッセージ!

1.チャットボットの仕組みと特長

チャットボット(Chatbot)とは、『チャット』と『ボット』の2つの単語を組み合わせた言葉になります。

 Chat:雑談、おしゃべり Bot:ロボット


ここで言っているロボットとは、人間型ロボットとかネコ型ロボットの機械式ロボットではなく、自動で作動するプログラムを意味します。
つまり、チャットボットとは、『自動でおしゃべりをするプログラム』と言えます。
チャットボットと会話をする方法は、『チャットボットからの質問に答える方式』や『文書・音声で人と会話するように行う方式』などさまざまな方法があります。

 

1)なぜ、いまチャットボットなのでしょうか?

チャットボット
近年、多くの企業がDXに取り組み、さまざまな業務革新が進められています。その中で、チャットボットを活用した業務効率化の成功事例の報告が増える様になりました。なぜ、チャットボットの導入が注目を浴びるようになったのでしょうか。
その理由は、AIの進歩が挙げられます。
2006年から現在までの期間は、AIの第3次ブームと言われています。この第3次ブームの初期に、AIの学習方法として機械学習・ディープラーニングが登場することになります。
その結果、自然言語処理能力が向上し、AIが自ら学習を行い人間が行う作業を覚え、自動で複雑な問題を解決することが可能となりました。このAIの進歩により、文章や音声・画像などを利用して、AIが人間と同じように会話を行えるようになり人間の代わりとして、さまざまな分野で活用され、導入効果を発揮する可能性が広がりました。
この様な背景から企業はDX推進のツールとしてチャットボットの導入を進めています。


2)チャットボットの仕組みとは

スマートフォンでチャット
ではチャットボットとは、どの様な仕組みで会話を行っているのでしょうか。チャットボットは簡単にいうと3つの機能により、人間と会話を行っています。

【チャットボットの3つの機能】

1.キーワードを分析する機能
2.ルールに従い回答を行う機能
3.会話のログをデータベースに保管する機能
この機能をAI型チャットボットを例に、もう少し説明すると以下の様になります。


1.キーワードを分析する

文章や音声で問いかけられた内容をキーワードに分解し、問合せに関する重要なキーワードを抽出します。
この機能にAIを活用することで、人間からの問いを分析し、人間に回答を行うことが可能となりました。

2.ルールに従い回答を行う

AIチャットボットには、「質問Aには回答Bを行う」というルールがデータベースに登録されています。
AIチャットボットは会話の中から重要なキーワードを抽出し、どのような質問がされたかの推測を行います。その推測から登録されたルールに従い回答の処理を行います。

3.会話のログを保管する

AIチャットボットはこの様な仕組みで人間と会話を行います。ただし、AIチャットボットに正しい学習をさせなければ、人間が満足する会話を行うことはできません。
AIチャットボットに正しい学習をさせるためには、実際の会話や回答のログ情報が必要になります。このログ情報を分析し、キーワード・ルールの最適化を行い、AIチャットボットに反映させることで、会話の品質を向上させることができます。
 
また、機能の違いからチャットボットは、大きく「AI型チャットボット」「シナリオ型チャットボット」と2つの種類に分類されます。
次に、それらの特徴を説明していきます。


3)AI型チャットボットの特徴

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、AIと記載があるように人工知能が搭載されたチャットボットになります。 質問の言い方は、質問者毎に多様な表現で行われます。 その多様な表現からキーワード分析を行い、重要なキーワードを抽出し、ルールに従い質問を推測する部分にAI機能が利用されています。
その為、AIチャットボットの大きなメリットは、複雑な質問も普段の対話と同じようにチャットボットとスムーズにコミュニケーションが図れることです。
【AI型チャットボットが適しているケース】

・大量にQAがあり、回答を導くためのルールが複雑になるような場合
・社内ノウハウの様に、回答を導くためのルール化が難しいような場合

ただし、AIチャットボットから満足する回答を引き出すためには、AIチャットボットが継続的に学習を行う必要があります。その時間と手間がかかることが デメリットとなります。そのため、学習という手間をかけることで、AIチャットボットの回答は、より満足のいく品質に向上していきます。


4)シナリオ型チャットボットの特徴

チャットボット

シナリオ型チャットボットは、事前にデータベースに登録されたキーワードを利用者に提案し、利用者が簡単にキーワードを選択しながら求める回答を導き出す方式になります。シナリオとは、チャットボットからの質問と利用者が選択したキーワードに関連付けられたアクションを記載したルールになります。
そのため広範囲な質問や複雑な質問は、シナリオが複雑になったり作成工数の増加や質問回数の増加につながります。
シナリオ型チャットボットは、シンプルな会話で簡単に回答が導き出せる業務に適用することで、導入工数と費用が抑えられ迅速に効果を発揮するメリットがあります。
【シナリオ型チャットボットが適しているケース】

・定期的な問い合わせ(FAQ)
・申請に必要な帳票の検索
・製品やサービスのレコメンド

この様にシナリオ型チャットボットは簡単に導入できるチャットボットになりますが、より会話の質を向上させるためには会話の内容を分析し、『質問者が会話の途中で離脱していないか』、『要求されている回答を提示できているか』などを確認する必要があります。
シナリオは、定期的に改善し質問者が満足する回答を導きだせるようにシナリオをメンテナンスしていく必要があります。


2.チャットボットに期待する効果

チャットボットは「自動でおしゃべりをするプログラム」です。その機能はいたってシンプルで、適用できる業務範囲はとても広範囲となります。しかし、チャットボットで何ができるのか。効果は期待できるのか。などと悩みの声を聞くことが多々あります。
ここでは、チャットボットの導入事例をベースに導入効果を整理していきます。

 

1)問い合わせ業務の改善

ヘルプデスク

企業では、お客様からコールセンターへの問合せ、社員からの社内ルールに関する問合せなど問合せが、窓口の担当へ日常的に寄せられています。
付加価値が期待できない問い合わせ業務を人からチャットボットに切り替えることで、問合せ業務に係る人員抑制・コスト削減と付加価値の高い業務への人材シフトが期待できます。もちろん、チャットボットは365日24時間、迅速に問合せ業務を行うので、お客様や社員の満足度の向上にもつながります。

2)申請業務の改善

申請業務

企業活動のなかで、お客様や社員からさまざまな申し込みや申請が行われていますが、お客様や社員は数多くある申請書から、どの書類で行うのか、書類がどこにあるのか悩むことがあります。
この時、チャットボットが申請者の目的を推測し、必要な書類を提示することができれば申請者の利便性向上が図れます。また、チャットボットが申請システムと連携することで、更に利便性の向上が図れ、申請を受ける部署への問合せ件数も大幅に減少するこは言うまでもありません。

3)組織のスキルアップ

スキルアップ

少子高齢化が進む中、熟練者のノウハウを継承し企業の生産性を上げることは大きな課題となっています。また、コロナ禍の影響でテレワークが普及し、ノウハウの継承を妨げる要因はさらに広がりを見せています。
自社で培われたノウハウをデータベース化し、チャットボットに登録することでノウハウ継承問題の解決が期待できます。ノウハウをデータベース化するシステムは既に存在しますが、登録されたノウハウの検索方法が難しく、社員への定着が進まないケースが多く見受けられました。
AI型チャットボットを活用すると、社員が熟練者と会話する様にチャットボットと会話を行いながら、必要なノウハウの習得ができるようになります。
このようにノウハウ継承問題の解決を含め、組織全体のスキルアップに繋げられます。

4)顧客ニーズの把握

サービス

昨今、お客様が製品やサービスに求めるニーズの多様化や変化の速さは、ご存じの通りかと思います。その為、お客様のニーズを迅速に把握することはビジネス成功の重要な要因となっています。
その解決方法の一つとして、Webサイトで製品やサービスの検索にチャットボットの活用が考えられます。チャットボットとお客様の会話からお客様が入手した情報や情報入手時の選択状況を抽出し、その分析を行いお客様のニーズを推測し、マーケティング施策に反映することが可能となります。

5)組織のプロセス改善

組織プロセス

企業は、お客様や社員からさまざまな問合せを受けています。その問合せを分析し改善を進めることで、問合せの削減や業務プロセスの改善が図れます。
チャットボットの会話ログから問合せ内容を調査し、発生要因を分析・対策を進めることで、問合せ業務だけでなく、業務プロセスが抱える問題点を顕在化させ、業務プロセス改善へと、改善の質を高めることが可能となります。
例えば、次の様に問合せの内容を分類すると、改善の方向性が見えてくるかと思います。

1.情報の提供不足から発生する問い合わせ
2.処理の難解さかた発生する問合せ
3.プロセスの複雑性から発生する問合せ

3.よく聞くチャットボットの活用シーン

企業は、どの様な業務にチャットボットを導入し、改善効果をあげているか、過去の事例などに基づいて活用シーンとして記載しました。今後、業務改善を考える時のヒントとして参照してください。

 

1)総務部門での活用

総務部門

総務部門は、社内の規制・規則を文書化し、社員へ周知させる活動を行っています。
しかし、社員の理解不足や書類の保管場所がが分らないために、情報が適切に使われず、相談を日常的に 電話やメールで受けています。 日常的に発生するチョッとした相談をよくある質問として「FAQ」に整理し、チャットボットへ登録を行います。これにより、利用者は気軽に相談ができ、総務担当も煩わしい相談も現状し不要なストレスから開放されます。

2)ヘルプデスクの統合

ヘルプデスク

企業が社内システムを構築し運用を開始するときに必要になるのが、社員からの問合せを受けるヘルプデスクになります。ヘルプデスクは、システム開発を行ってきたSEが担当する場合が多く、SEの負荷増加や属人化問題の要因となるケースが見受けられます。
システムへの問合せ業務をチャットボットに切り替えることで、SEの負荷を軽減することが可能となります。
更に各システムへの問合せを分析しFAQ化を進め、チャットボットへ登録することで、複数のヘルプデスクを統合し、SE人材の有効活用と社員の満足度向上を図ることができます。


3)営業部門での活用

申請ワークフロー

営業が新たな企業とビジネスを開始するときは、与信調査・契約書の作成・口座登録など多くの申請が必要になります。これらの申請でミスがあった時は、ビジネスに 大きな影響を与える恐れがあります。
チャットボットが新たなビジネスを開始するときのプロセスを提示し、必要な申請書類のテンプレート提供や関連するシステムと連携 など行うこともできます。
経験の浅い担当もチャットボットに疑問を尋ねることで、仕事を安心して進められる環境を整えることができます。

4)技術部門での活用

スキルアップ

製品開発は、自社で培った様々なノウハウが積み重なり設計・生産が行われ高品質な商品が誕生してきます。
ノウハウは熟練者の頭の中や技術文献・設計書として 蓄積されます。
しかし、これらの情報を引き出すためには、検索するスキルも要求されます。この検索するスキルをチャットボットに任せることで、誰でもデータベース化されたノウハウにアクセスし、必要な情報を待ち時間なく知識として習得することができます。

4.チャットボット選定のポイント

チャットボットを導入するまえには、達成したいゴールと目的を明確にし、業務の用途にあったチャットボットを購入することが重要になります。ゴールと目的に適さない製品・サービスを選んでしまうと、「期待していたメリットが得られない」「導入および運用工数が想定より多い」等を招くおそれがあります。
チャットボットを選ぶ時は、以下のことを比較・検討することが製品・サービス選定の成功要因となります。

・AI型とシナリオ型で特徴が異なる。
・活用する場面で、必要な機能は異なる。
・会話の精度をあげるには、Q&Aデータやシナリオの整備が必要になる。

1)AI型?それともシナリオ型?

AI型

チャットボットはAI型とシナリオ型のそれぞれで特徴が大きく異なることから、2つの違いを理解し、どちらを選ぶか決める必要があります。

AI型の特徴

【メリット】
人間と会話しているように問合せが行えるので、複雑な質問にも応答することが可能。

【デメリット】
継続的な学習が必要となり時間と手間がかかる。

シナリオ型の特徴

【メリット】キーワードとルールを登録すれば、簡単に問合せができるので、導入にかかる工数・時間を抑えることが可能。

【デメリット】複雑な質問には不向き。

どちらを選ぶかは、業務で話されている会話(質問と回答)を分析し、「たびたび繰り返される質問か」「質問内容は簡潔か」など分析検討する必要があります。
導入のゴールと目的から両方の特徴が必要と判断した場合は、AI型とシナリオ型の両方の機能を持ったチャットボットを選択することをおすすめします。


2)情報の提供方法の違い

パソコン操作

チャットボットとは、いろいろな方法で会話を行うことができます。例えば、「チャットシステムに文書を入力し、AIが文書で返答する」「音声で話しかけるとAIが音声で応答する」また、返答する情報も簡単な文書や音声でなく、外部システムの起動やドキュメントの表示、興味を持っていそうなWebサイトの表示など。
チャットボットを選択する時は、利用者とチャットボットのコミュニケーション方法を決め、必要なコミュニケーション機能を実装しているかも、選ぶときのポイントになります。

質問の仕方

文字 音声 画像 等々

回答の仕方

文字 音声 画像 ドキュメント 外部システムの起動 等々

また、チャットボットから有効な回答が得られなかったときに、会話の相手を簡単に担当者に切り替えることは可能か。
その時、チャットを継続するか。メールに切り替えるかなども選ぶ時のポイントになります。


3)稼働後のメンテナンス体制

チャットボットが継続的に効果をあげるためには、質問者からの問いに納得が得られる回答を行う必要があります。そのため、AI型もシナリオ型も回答の質を向上させる継続的なメンテナンスが重要なポイントになります。メンテナンスは、チャットボットから提供される会話の統計情報やログ情報をもとに、質問者との会話に問題が無いか調査・分析を行い進めていきます。 従って、チャットボットがQ&Aデータやシナリオの改善を進められるデータ提供を行えるかも選定ポイントとなります。  


チャットボットから提供
される統計情報やログ情報の例

回答精度
回答満足度
質問頻度
利用頻度

4)ベンダーの支援体制

チャットボットの導入は、企画~製品・サービスの決定までの『選定フェーズ』、チャットボットを稼働させる『導入フェーズ』、最後に稼働後の改善を進める『改善フェーズ』に分けられます。 目的は違いますが、これらのフェーズに共通していることは、Q&Aデータやシナリオの作成になります。
しかし、 Q&Aデータやシナリオの作成には、固有のノウハウがあり、導入時の不安要素となっています。
そのため、効率的に導入を進めるには、ベンダーの支援を受けるのが近道になります。 ベンダーから提供される支援もベンダー毎に特徴があり、自社の導入体制とあった支援サービスを提供するベンダーのチャットボットを選ぶこともポイントになります。


【導入プロセス】

STEP

01

明確化

改善ポイントの明確化


STEP

02

チェックリスト

製品・サービスの絞り込み

STEP

03

サンプル

比較・評価

 

STEP

04

決定

製品・サービスの決定

STEP

05

導入

導入

STEP

06

改善

改善
(メンテナンス)

 

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失敗しないチャットボットの社内導入。 導入を成功に導く秘訣を紹介します!

5.チャットボット活用のポイント

今までも記載したように、チャットボットを活用し業務効率の向上をうまく図る場合、最も重要となるのが、導入後のQ&Aデータ・シナリオのメンテナンスになります。
メンテナンスを進めるには、「チャットボットが期待したメリットを発揮しているか」をモニタリング・評価する取り組みと推進する体制の設置が必要です。
以降に、評価するための指標について記載しますので、自社の導入目的にあった指標選定の参考にして下さい。

 

【指標のサンプル】

           <評価内容>              <指標>       

チャットボットは利用されているか

利用回数:起動した回数
利用率:問合せ件数とオペレータが受けた問合せ件数の比率

チャットボットは満足のいく会話をおこなっているか 

正答率:正しい回答をした率
誤答率:誤った回答をした率
回答率:「わからない」以外の回答をした率
不明 : 「わからない」の回答をした率
有人対応率:問合わせ先をオペレーターへ切り替えた率
満足度:回答に納得したかの率

チャットボットは目的にあった回答をおこなっているか

達成率:ユーザーに目的にあった行動をさせているか。
    (回答通り、申込や申請を行っているか/誘導したいWebページを見に行っているか 等) 
これらの指標を組み合わせて、チャットボットが業務効率の向上へ貢献しているかを定期的にモニタリングしていきます。
指標が満足した結果となっていない場合は、その原因分析と対策を進めていきます。
 
 

【指標と要因】

誤答率

キーワードと回答の関係に誤りがある。
ユーザーの欲しい回答が登録されていない。

有人対応率

回答を導き出せない。
回答の記載内容に問題がある。
回答を得るためのやり取りが多すぎる。
これらの指標の変化から原因や対策を検討するには、質問者とチャットボットが実際に行った会話の履歴「ログ情報」の分析は欠かせません。質問者とチャットボットの会話を分析し、改善ポイントは何処にあるのかを検討して行きます。

会話を分析すると『チャットボットに設定されたデータの問題』 『利用者の質問内容の問題』の2つに分類されます。
このことから、利用者の教育も期待した効果をあげるための重要な改善活動になります。人間同士の会話でも、思い込みや勘違いがあるように、チャットボットも質問者の問いを理解できない時もあります。チャットボットと会話をするときのお作法などを周知させる活動も忘れずに取り組むことが必要です。


まとめ ASBOTからのメッセージ!

今回のコラムでは、「チャットボットとは」から始まり、チャットボットの仕組み・期待できる効果・選定時のポイント・活用時のポイントの説明をさせて頂きました。チャットボットは、「本当にメリットを期待できるのか?」「どの業務で活用するばよいのか?」と悩んでいる方々の参考になったでしょうか。

弊社が提供するチャットボット「ASBOT」は社内の業務改善に特化したMicrosoft365 Teams上で稼働するAI型とシナリオ型の両方の機能を持つハイブリット型チャットボットです。
社内の業務改善にチャットボットを活用したいと考えている方は、弊社へお気軽にお問合せください。専門スタッフが、社内向けに特化した強みを活かして、お困りごとの解決や相談に対応させて頂きます。

 


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