失敗しないチャットボットの社内導入。
導入を成功に導く秘訣を紹介します！
COVID-19の影響を受け、多くの企業がワークスタイルの変更を余儀なくされました。環境の変化に柔軟に対応できた企業とそうでない企業との間で競争力の差は拡大し、DX（デジタルトランスフォーメーション）の必要性と緊急性が今まで以上に強く意識されています。
このような中、DXを後押しするツールの1つとして、”チャットボット” の導入による業務改善に取り組む企業や自治体が急増しています。
しかし、『うちの会社もチャットボット導入で、業務改善の成果を出したいけど、何を基準に検討すればいいのか分からない』と導入をうまく成功させる答えを導きだせないで、悩んでいる企業も見受けられます。
本記事では、これから導入を考えている担当者様向けにチャットボットの種類と特長、選び方など、失敗しないためのコツをわかりやすく解説します。今回の記事は、以下の内容となっています。
目次
１．チャットボットとは何でしょうか？２．チャットボットの導入企業が増えている理由
３．チャットボット導入は成功？それとも失敗？
１）チャットボット導入のPR不足
２）導入後のメンテナンス不足
３）チャットボットを選ぶ時の理解不足
４．失敗しないチャットボット選びのポイント
５．失敗しないチャットボット選び：利用用途
１）社外向けチャットボット
２）社内向けチャットボット
６．失敗しないチャットボット選び：AI搭載
１）シナリオ型チャットボット
２）シナリオ型チャットボットは”無能”？
３） AI型チャットボット
４） AI型チャットボットは本当に使えるの？
７．チャットボットのデメリットと対策
１）稼働までに時間がかかる
２）全ての質問には自動で答えられない
３）一括で複数の質問には答えられない
４）具体的な答えが無いような場合には不向き
・まとめ ASBOTからのメッセージ
１．チャットボットとは何でしょうか？
チャットボットは、ネットワーク上で人と会話（チャット）を行うようプログラムされたロボットのことを指します。
話しかけるだけでメッセージの送信やアプリの起動が可能なiPhoneのSiri（Apple社提供）、送った内容に対して自動返信してくれるLINEの公式アカウント（LINE社提供）などもチャットボットの一種です。
＼詳しくはこちら╱
チャットボット導入で効果を引き出すためのポイントを解説
２．チャットボットの導入企業が増えている理由
2018年9月、経済産業省は『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～』（出典：経済産業省ウェブサイト）を公表しました。同レポートでは、日本企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）が世界に後れを取っていることを指摘し、対策を講じない場合、2025年以降には最大12兆円/年の経済損失が生じる可能性があると言及しています。このように日本企業全体の問題としてDXの推進が叫ばれている理由の1つには、”深刻な人手不足” の問題があります。
国内労働力の中核にあたる生産年齢人口は、2015年時点では7728万人（総人口の60.8%）だったものの、2040年には5978万人（総人口の53.9%）まで落ち込むとも言われており（出典：国立社会保障・人口問題研究所『日本の将来推計人口（平成29年推計）』）、限られた人材の中でいかに生産性を向上させるか、がどの企業にとっても避けられない課題となっています。
このような背景もあり、人の代わりに自動で応答してくれるチャットボットが人手不足問題を救うシステムとして今注目を浴びているのです。
日本の生産年齢人口の変化(推計)
日本の深刻な人手不足問題。
2040年には生産年齢人口が
現在よりも1000万人減少する!?
３．チャットボット導入は成功？それとも失敗？
このように、多くの企業でチャットボットを利用したシステムの構築が進められ、Webサイトではさまざまな導入事例の報告がなされています。 しかし残念なことに、すべての企業が目的通りの効果を上げているわけではありません。なぜ、期待した効果をあげることが出来ないのしょうか。 その原因として、チャットボットは導入してみないと気づかないノウハウやポイントが多々あるためです。
今後、導入を考えている方々に、成功事例・失敗事例から分析した、チャットボット導入に失敗しないためのポイントを解説します。
今後検討するときの注意すべきポイントとして参考にして下さい。
1）チャットボット導入のPR不足
当然ですが、チャットボットを活用したシステムが稼働したことを周知しなければ、だれもシステムを利用してくれません。チャットボットの利用を促進するには、システムが稼働したという事実だけでなく、利用することによるメリットを十分に理解させることが重要です。その為には、利用者がよく利用しているサイトや気が付きやすい所にチャットボットを設置すると共に、稼働前・稼働後のPR活動を十分に行うことがポイントです。
チャットボットの操作方法の説明や導入の背景・効果を理解させ、仕事の仕方を変えることへの抵抗感を取り除きましょう。
チャットボットの利用により、改善された事柄を活用例などにまとめて、その有効性を周知させ利用を促進させましょう。
チャットボットは、利用しなと仕事が進まないツールではありません。利用することのメリットをしっかり理解させる取り組みを継続して行いましょう。
2）導入後のメンテナンス不足
チャットボットを効果的に活用するためには、使用者の質問に満足する返答を行い、利用者から信頼を得る必要があります。ただし、導入初期は、チャットボットが満足する返答をすることが出来ないことが想定されます。これはチャットボットの稼働のために準備したQ＆Aデータが、実際の利用者とチャットボットとの会話にギャップがあるためです。
導入後は、このギャップを解消する活動を進めることで、利用者はチャットボットの返答に満足し、次のチャットボット利用につながります。その結果、チャットボット活用が促進し、当初狙っていた効果を早期に得ることにつながります。
逆に、ギャップを埋める改善意識が低いと返答の質が上がらず、チャットボットは信頼を失い利用されないシステムとなり、導入効果を得ることもできなくなります。
失った信頼を得ることは、大変難しい活動です。チャットボットを導入するときは、稼働後のギャップを解消する改善活動の進め方・管理方法も合わせて検討して行きましょう。
3）チャットボットを選ぶ時の理解不足
チャットボットを利用するシーンや目的により、チャットボットに求められる機能は大きく異なってきます。目的により文字情報を入力して、文字情報を返すような会話が求められたり、音声での会話が求められたり、または、会話で返答するのではなく、必要なシステムを起動させたい場合もあります。また、利用者とチャットボットの会話から、利用者の行動分析・嗜好の分析を行う目的で活用される場合もあります。チャットボットは、さまざまな製品・サービスがあり、それぞれ個々の特徴をもっています。その中から、導入目的にあった製品・サービスを選ばないと、目標に定めた効果が得られず失敗する率が上がってしまいます。
数多い製品・サービスから目的に合った選定を行うには、必要な機能すべてをチェックする前に、先ずは「利用用途」「AI搭載有無」の２つのポイントを理解して、絞り込みを行うことが、間違わない選定を行うための近道になります。
この後、２つのポイントについて、わかりやすく解説していきますので、チャットボットのおおまかな特徴を理解し、目標となる効果が得られるよう製品・サービスの選定を成功させていきましょう。
４．失敗しないチャットボット選びのポイント
では、チャットボットの導入を検討するとなった場合、何を基準に比較するのがよいのでしょう。
チャットボットと一言で言っても様々な種類があり、それぞれ異なる特長を持っています。導入の効果を最大化するために、まずはチャットボットの種類による特長の違いを把握し、自社に合ったシステムを見極めることが大切です。
チャットボット選定時のポイントは大きく分けて2つ
利用用途
企業向けチャットボットは「社外向け」と「社内向け」の2つのタイプがあります。 両方に対応できるシステムもありますが、どちらか一方に特化しているシステムも多いため、導入前に自社の利用用途と合致したチャットボットかどうかの確認が必要です。
AI搭載有無
チャットボットにはAIを搭載していない「シナリオ型」とAIを搭載している「AI型」の2種類あり、それぞれにメリット・デメリットが存在しています。 チャットボットの利用目的を明確にした上で、シナリオ型とAI型、どちらが自社に適しているかを判断します。
これら2つの選定ポイントについて、もう少し詳しく解説していきます。
５．失敗しないチャットボット選び：利用用途
企業向けチャットボットは「社外向け」と「社内向け」の2つのタイプがあります。これらのタイプの違いは文字通り、チャットボットを利用するユーザーが社外か社内かという点です。
１）社外向けチャットボット
社外向けのチャットボットは、潜在顧客の育成や既存顧客の満足度向上を目的に、コールセンターなどのカスタマーサポート部門で利用されます。
企業の製品サイトなど、Webサイトの右下にチャットボットが埋め込まれることが多く、顧客はそこから24時間365日いつでも気軽に問い合わせができるようになっています。実際に利用したことがあるという方も多いのではないでしょうか。
社外向けチャットボットの特徴
| 導入目的 | ■潜在顧客や既存顧客に向けた顧客満足度の向上 |
| 設置場所 | ■製品やサービスを紹介するWebサイト上に埋め込まれることが多い |
| 導入メリット | ■24時間365日対応 ■サービスレベルの均一化による顧客満足度の向上 ■気軽な問い合わせ方法を提供し、顧客との接点増加 |
２）社内向けチャットボット
社内向けのチャットボットは、社員の問い合わせから解決までの時間短縮や対応工数の削減など、社員の業務効率を高めることを目的に利用されます。
その際、社員が普段使い慣れたシステムで素早くアクセスできるように、社内で利用しているチャットシステムで稼働するチャットボットシステムを導入することが多いようです。
また、社内の複数ある問い合わせ窓口をチャットボットシステムに集約し、効果的に問い合わせ工数の削減を進めている事例も見受けられるようになりました。
社内向けチャットボットの特徴
| 導入目的 | ■問い合わせ件数の削減・問い合わせ工数の削減による業務効率化 ■社内ナレッジの蓄積による知識の共有化と属人化の排除 |
| 設置場所 | ■社内で利用しているチャットシステム上に導入することが多い |
| 導入メリット | ■付加価値がない業務の排除による社員全員の業務効率の改善 ■知識の共有による社員個々のスキル向上と組織スキルの向上 |
社外向けにカスタマーサポートの一環として導入するのか、社内向けに業務効率の高めることを目的に導入するのか、まずは自社におけるチャットボットの利用目的を明確にした上で、その利用目的に合ったシステムを選定することをおすすめします。
６．失敗しないチャットボット選び：AI搭載
次に、AIの搭載有無を確認します。
"チャットボットといえばAI" というイメージをお持ちの方もいらっしゃるかもしれませんが、チャットボットにはAIを搭載していない「シナリオ型」とAIを搭載している「AI型」の2種類があります。
AIを搭載しているチャットボットの方が導入効果が高いというわけではなく、利用目的や導入後の社内運用体制などにより、シナリオ型とAI型のどちらを導入するかを判断することが、重要なポイントになります。
では、この２つのチャットボットはどのような特長をもっているのでしょうか。
１）シナリオ型チャットボット
シナリオ型は、"「A」という言葉が来たら「B」という言葉を返す" といったように、あらかじめ設定されたルールに従って動くチャットボットです。
ほんの少しの違いであってもルールとして設定されていない言葉に対しては回答できないというデメリットがある一方で、選択肢を提示してユーザーが回答の絞り込みを行いながら、目的の回答に辿り着くため回答精度が高いというメリットがあります。
シナリオ型チャットボット
| 特徴 | ■定例化された質問や回答が明確な問い合わせ業務に向いている |
| メリット | ■AI型に比べて低価格で利用料できる ■FAQの様に定例化されたQAを対象とするためシナリオ（ルール）が作りやすい |
| デメリット | ■定例化されていないQAの場合、利用者の行動分析を十分に行わないとシナリオ（ルール）が作成出来ない ■提示された選択肢を利用者が理解できないと回答を導き出せない |
２）シナリオ型チャットボットは"無能"？
人工知能(AI)と対比して、”人工無能”とも呼ばれるシナリオ型チャットボット。無能と聞くとネガティブなイメージを抱きますが、決して無能なわけではありません。シナリオ型は、FAQのような定例的な質問や回答が明確なQAの問い合わせ業務に適したシステムです。
日頃行われている問い合わせ業務の会話をシナリオ（ルール）として記載し、チャットボットシステムにその内容を登録すれば、短期間でシステムを稼働させることが可能となります。また、日頃の会話がシナリオ（ルール）になるので、質問への回答精度も高くなります。
この様な特長から、シナリオ型チャットボットが効果を発揮する分野は、社外向けでは、製品やサービスへのFAQや資料請求、問い合わせ窓口の案内などに強みを発揮します。同様に社内向けも社内規定へのFAQや申請帳票の案内などに向いています。
また、質問が複雑になりシナリオでは対応が難しいと想定される場合は、チャットボットから有人へ切り替える。つまりオペレーターや社内担当者に切り替えるシナリオを作成できるチャットボットもあるので、システム化したい問い合わせ内容に合わせてシステム選定を行うことも選び方のポイントになります。
＼POINT╱
FAQや資料請求・申請帳票の案内などはシナリオ型チャットボットを利用して短期導入を図るのがポイント。また、複雑なシナリオが想定される場合は、有人化でシンプル化を図ることが必要。この様な場合は、シナリオ型を選択するとGood◎
３）AI型チャットボット
AI型は、質問から回答を導くための対話を人工知能に学習させ、その学習結果からフリーワード入力された質問の回答を返すチャットボットです。
当然、事前学習だけでなく、日々の会話が対話ログとして蓄積され回答精度を高めて行きます。フリーワードでの会話ができるため、人とチャットしている感覚で違和感がなく会話ができ、会話を多数の人と繰り返すことで多様な質問への対応力を高めて行くことが可能となります。
AI型チャットボット
| 特徴 | ■フリーワードで多様な質問への回答ができる ■利用することで回答精度が高められる |
| メリット | ■質問と回答の対データがあればすぐに利用できる ■ユーザーはフリーワード入力で問い合わせができ、素早く回答にたどり着ける ■多様な質問に回答できるため、業務改善が可能な範囲が広い |
| デメリット | ■シナリオ型と比べて高価 ■AIに学習させる教師の能力に回答精度が左右される ■回答精度が高まるまでに時間が必要となる |
４）AI型チャットボットは本当に使えるの？
AI型は問い合わせが繰り返されることで学習し、多様な質問への対応力を高めて行きます。
この様な特長から、AI型はFAQのようなQA以外にも利用できる対象業務が広く、多岐にわたる質問を受ける業務や複雑な質問内容を受ける業務に向いています。
そのため、AI型チャットボットは、企業活動で蓄積された業務ノウハウの社内共有や基幹システムなどの問い合わせが多岐にわたるヘルプデスク業務などで効果を発揮します。
また、副次的な効果として、これらの情報をQAデータとして整備を進めることで、潜在化している問題点を顕在化させることが可能となります。その情報を活用することでt問い合わせ業務の改善だけでなく、社内の業務改善を進めることが可能となります。
＼POINT╱
フリーワードにより多様な質問に対応が可能となるので、適用範囲はシナリオ型に比べて格段に広がります。ただし、事前学習や稼働後のQAデータのメンテナンスなどが必要になるので、QAの量や多様さと学習にかかる工数などを考えてAI型とシナリオ型のどちらを選択するかの判断もポイントになります。多岐にわたる質問を受ける業務や複雑な質問内容を受ける業務にAI型を選択するとGood◎
７．チャットボットのデメリットと対策
パッケージやSaaSで提供されるアプリケーションを使い、業務改善を進める時、自社の業務プロセスと完全に一致したアプリケーションが見つかることは稀です。大抵の場合、アプリケーションと業務プロセスにギャップが発生してしまいます。
こららのデメリットを理解し、業務プロセスを設計することも失敗しないために必要な作業になります。
当然、チャットボットも同様なことが発生します。その為、チャットボットのデメリットを理解し、対策を図ることで、導入後のトラブルを回避することができるようになります。
チャットボットの代表的な３つのデメリットについて、解説していきます。
１）稼働までに時間がかかる
チャットボットの仕組みの特性上、AI型・シナリオ型とも、Q＆Aデータ・シナリオを稼働までに登録する必要があります。Q＆Aデータ・シナリオは導入する業務の現場で、お客様や社員が必要としている情報は何かを調査し、それぞれの情報として整備を進めます。その後、稼働までに実用可能なレベルの回答品質となるよう改善活動を行います。その為、稼働までには一定の時間が必要となります。 しかも、この活動は稼働後に回答品質を低下させないため、継続的に取り組む活動になります。
この活動は、チャットボットを導入することで、新たに発生する業務プロセスになります。ただし、導入の準備期間から稼働後を見据えて、この新しい業務プロセスを設計し整える活動も合わせて行うことで、継続的に改善効果を得ることが可能となります。
２）全ての質問には自動で答えられない
チャットボットは、Q＆Aデータ・シナリオをもとに応答を行うため、登録されていない回答を提示することはできません。また、AI型の場合は、問合せの内容が、複雑な長文や、極端に短い文章で行われると問合せの意図を理解できず、対応できない場合があります。チャットボットを導入するときは、全ての質問には答えられないことを前提に、有人へ切り替えるなどの運用を設計するる必要があります。 また、AI型の場合は、質問文の作り方を事前にお客様や社員へ教育することでチャットボットの回答品質の向上も図れます。
３）一括で複数の質問には答えられない
チャットボットは複数の質問を、まとめて受け取って回答を行うことはできません。お客様や社員は、チャットボットに質問を行い回答を得てから、次の質問を行うことになります。そのため、ユーザーの中には面倒に感じるとの反応がでるかもしれません。社内の場合は、稼働前に社員へチャットボットの制約と導入効果を説明し、理解を得る活動を行います。また、お客様や社員が質問時にストレスを抱かない様に、回答品質を高める活動が重要になります。
４）具体的な答えが無いような場合は不向き
ユーザーが求めている回答を提示するために、ユーザーと相談しながら回答を模索して行くような業務には、チャットボットは向きません。チャットボットの特性を理解し、その業務にチャットボットが合うか否かの見極めが重要です。
まとめ ASBOTからのメッセージ
この記事では、チャットボットを利用し、業務改善を推進するときに、考慮すべき注意点と失敗しないポイントを解説してきました。その中で、チャットボットの特徴を理解し、業務目的あった選定ができるように、AI型とシナリオ型に違いについても記載しています。また、デメリットを理解し、その対策を準備することの重要性についても解説してきました。
これからシステムを構築予定のご担当者には、参考になったでしょうか。
最後に、この記事で記載した内容を、整理すると以下のようになります。
| 失敗しない ポイント |
社員へに施策の内容を説明し、必要性の理解を得る。 システム稼働後も、チャットボットの回答品質を上げる活動に取り組む。 業務改善の目的にあったチャットボットを選択する。 |
| AI型と シナリオ型の違い |
AI型 ：適用できる業務範囲は広がるが、 AIに機械学習させる手間と時間が必要となる。 シナリオ型：導入工数や時間は抑えられるが、 シンプルな問合せにしか適さない。 |
| デメリット | 稼働までに時間がかかる。 全ての質問には自動で答えられない。 一括で複数の質問には答えられない。 具体的な答えが無いような場合は不向き。 |
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