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チャットボットの種類と特徴が丸わかり!
導入前に知っておきたい2つの選定ポイント

公開日:2021年11月12日
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チャットボットの種類と特徴が丸わかり!
導入前に知っておきたい2つの選定ポイント

COVID-19の影響を受け、多くの企業がワークスタイルの変更を余儀なくされました。環境の変化に柔軟に対応できた企業とそうでない企業との間で競争力の差は拡大し、DX(デジタルトランスフォーメーション)の必要性と緊急性が今まで以上に強く意識されています。このような中、DXを後押しするツールの1つとして、”チャットボット” の導入を選択する企業や自治体が急増 しています。

『うちの会社もチャットボット導入に興味はあるけど、何を基準に検討すればいいのか分からない』
本記事では、そんな方向けに チャットボットの種類と特徴、選び方のポイント をわかりやすく解説します。

コラム『Teams活用の落とし穴』目次

 目次

 ・そもそもチャットボットとは
 ・DX推進にチャットボット?どうして導入する企業が増えているの?
 ・チャットボット選定時のポイント
 ・選定ポイント01:利用用途
   - 社内向けチャットボット
   - 社外向けチャットボット
 ・選定ポイント02:AI搭載有無
   - シナリオ型チャットボット
   - シナリオ型は "無能" ?
   - シナリオ型が効果を発揮する分野
   - AI型チャットボット
   - チャットボットに "万能AI" は必要?
   - AIが効果を発揮する分野
 ・まとめ

そもそもチャットボットとは

チャットボットは、ネットワーク上で人と会話を行うようプログラムされたロボットのことを指します。
話しかけるだけでメッセージの送信やアプリの起動が可能なiPhoneのSiri(Apple社提供)、送った内容に対して自動返信してくれるLINEの公式アカウント(LINE社提供)などもチャットボットの一種です。

 

 

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5分でわかるチャットボット

DX推進にチャットボット?どうして導入する企業が増えているの?

2018年9月、経済産業省は『DXレポート~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~』(出典:経済産業省ウェブサイト(https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/digital_transformation/20180907_report.html))を公表しました。同レポートでは、日本企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)が世界に後れを取っていることを指摘し、対策を講じない場合、2025年以降には最大12兆円/年の経済損失が生じる可能性があると言及しています。

このように日本企業全体の問題としてDXの推進が叫ばれている背景の1つには、”深刻な人手不足” の問題があります。国内労働力の中核にあたる生産年齢人口は、2015年時点では7728万人(総人口の60.8%)だったものの、2040年には5978万人(総人口の53.9%)まで落ち込むとも言われており(出典:国立社会保障・人口問題研究所『日本の将来推計人口(平成29年推計)』(http://www.ipss.go.jp/pp-zenkoku/j/zenkoku2017/pp29_ReportALL.pdf))、限られた人材の中でいかに生産性を向上させるか がどの企業にとっても避けられない課題となっています。

そのため、”人の代わりに自動で応答してくれるチャットボット” が人手不足問題を救うツールとして、今注目を浴びているのです。

 

 

日本の生産年齢人口の変化(推計)

日本の深刻な人手不足問題。
2040年には生産年齢人口が
現在よりも1000万人減少する?!

日本の生産年齢人口変化(推計)

チャットボット選定時のポイント

では、チャットボットの導入を検討するとなった場合、何を基準に比較するのがよいのでしょう。
チャットボットと一言で言っても様々な種類があり、それぞれ異なる特徴を持っています。導入の効果を最大化するために、まずはチャットボットの種類による特徴の違いを把握し、自社に合った製品を見極めることが大切です。

 

チャットボット選定時のポイントは大きく分けて2つ

01

利用用途

企業向けチャットボットは、「社内向け」「社外向け」の2つのタイプがあります。両方に対応できる製品もありますが、どちらか一方に特化している製品も多いため、導入前に自社の利用用途と合致したチャットボットかどうかの確認が必要です。

02

AI搭載有無

チャットボットにはAIを搭載していない「シナリオ型」AIを搭載している「AI型」の2種類あり、それぞれにメリット・デメリットが存在しています。チャットボットの利用目的を明確にした上で、シナリオ型とAI型、どちらが自社に適しているかを判断します。

これら2つの選定ポイントについて、もう少し詳しくみていきましょう。

 

 

選定ポイント01:利用用途

企業向けチャットボットは「社内向け」と「社外向け」の2つのタイプがあります。
これらのタイプの違いは文字通り、チャットボットを利用するユーザーが社内か社外かという点です。

 

 

 

社外向けチャットボット

社外向けのチャットボットは、潜在顧客の育成や既存顧客の満足度向上など、主にカスタマーサポートを目的に利用されます。企業の製品サイトなど、Webサイトの右下にチャットボットが埋め込まれることが多く、顧客はそこから24時間365日いつでも気軽に問い合わせができるようになっています。実際に利用したことがあるという方も多いのではないでしょうか。

 

 

― 導入目的

  • 潜在顧客/既存顧客向けカスタマーサポート

 

― 設置場所

  • Webサイト上に埋め込まれることが多い

 

― 導入メリット

  • 24時間365日対応、対応品質の均一化による顧客満足度の向上
  • 気軽な問い合わせを実現し、顧客と企業との接点増加

社内向けチャットボット

社内向けのチャットボットは、問い合わせ解決までの時間短縮や問い合わせ対応コスト削減など、主に社員の業務効率化を目的に利用されます。社員が普段使い慣れたツールで素早くアクセスできるよう、社内用のビジネスチャットツール上にチャットボットが設置されることが多いです。社内で発生する問い合わせの窓口をチャットボットに一本化するという運用ルールを設けることで、効果的に問い合わせコストを削減することができます。

 

 

― 導入目的

  • 問い合わせる側、対応する側、双方の業務効率化
  • 社内ナレッジ蓄積によるデータの有効活用

 

― 設置場所

  • 社内用ビジネスチャットツール上に設置されることが多い

 

― 導入メリット

  • 解決までの時間短縮や問い合わせ数の減少により、社員全員の業務効率化を実現
  • 社内ナレッジを全てチャットボットで管理することにより情報検索性が向上、退職時の引継ぎもスムーズに
上で述べた通り、チャットボットには大きく分けて2つのタイプがあります。顧客向けにカスタマーサポートの一環として利用するのか、社内向けに業務効率化の一環として利用するのか、まずは自社におけるチャットボットの利用用途を明確にした上で、その利用用途に合った製品を絞り込みましょう。

 

 

選定ポイント02:AI搭載有無

次に、AIの搭載有無を確認します。"チャットボットといえばAI" というイメージをお持ちの方もいらっしゃるかもしれませんが、
チャットボットにはAIを搭載していない「シナリオ型」とAIを搭載している「AI型」の2種類があります。

AIを搭載しているチャットボットの方が優秀、というわけでは決してなく、
チャットボットにAIが必要かどうかは、利用目的や導入後の社内運用体制によって判断します。

 

 

 

シナリオ型チャットボット

シナリオ型は、"「A」という言葉が来たら「B」という言葉を返す" といったように、あらかじめ設定されたルールに沿って動くチャットボットです。ほんの少しの違いであってもルールとして設定されていない言葉に対しては回答できないというデメリットがある一方で、選択肢を提示してユーザーに何度も聞き返しながら回答に辿り着くために精度が高い(トンチンカンな回答はしない)というメリットがあります。

 

 

― 特徴

  • AIを搭載していない
  • あらかじめ設定されたルールに沿って会話を行う

 

― メリット

  • AI型と比べて安価
  • ユーザーに何度も聞き返しながら回答にたどり着くため、的確な回答を提示できる

 

― デメリット

  • 用意されたルールに沿ってしか会話できず、柔軟性に欠ける
  • ルールの検討や設定に手間がかかる

シナリオ型は "無能" ?

人工知能(AI)と対比して、”人工無能”とも呼ばれるシナリオ型チャットボット。
無能と聞くとネガティブなイメージを抱きますが、決して無能なわけではありません。

シナリオ型はAI型と比較すると柔軟性には劣るものの、繰り返し聞き返しながらユーザーを回答に導くので、上手くルールを設定することができれば回答精度の高さを担保できるという強みを持っています。ただし、問い合わせの数だけルール設定が必要なので、何でもかんでもシナリオ型で対応しようとするとかなりの手間が発生してしまう点には注意が必要です。

シナリオ型が効果を発揮する分野

シナリオ型は、問い合わせの範囲が限定的(”よくある質問”が多く寄せられる)な社外の顧客向けに利用する場合に強みを発揮します。また、シナリオ型チャットボットで対応しきれない場合にはオペレーターに繋ぐという体制を整えることで、よりきめ細やかな対応を実現できます。

\POINT╱
柔軟性の高いAI型と比較すると問い合わせ対応コストの削減率は低くなるものの、オペレーター対応と組み合わせ、充実した問い合わせ対応を提供したい場合にはシナリオ型を選択するとGood◎

AI型チャットボット

AI型は、自然言語処理によってユーザーの質問意図を汲み取り、その意図に沿った回答を提示するチャットボットです。回答精度を上げるためには質の高いデータを用意する必要がありますが、ユーザーごとの言葉の揺れに強く、シナリオ型と比べると柔軟に問い合わせ対応ができるというメリットがあります。

 

 

― 特徴

  • AIを搭載している
  • ユーザーの意図を汲み取って回答を返す

 

― メリット

  • 質問と回答の対データがあればすぐに利用開始できる
  • ユーザーはフリーワード入力で問い合わせができ、素早く回答にたどり着ける

 

― デメリット

  • シナリオ型と比べて高価
  • 効率的に精度を向上させるためには、人による定期メンテナンスが必須

チャットボットに "万能AI" は必要?

一般的にAIの開発費は高額なため、シナリオ型と比べるとAI型は導入・運用費用が高くなる傾向があります。最近では音声認識や画像認識など、様々なAIを組み合わせることによって "何でもこなせる万能AI" が次々と登場していますが、AIの万能さに比例して当然費用は高額になっていきます。

冗談を言い合ったり歌を歌ったり、なんでもできるiPhoneのSiri(Apple社提供)などは、”万能AI" を搭載したチャットボットといえます。しかしながら、問い合わせ対応を行う目的でのチャットボットであれば、それほど万能なAIは必要ないというのが実情です。費用対効果を鑑み、自社にとってどれほどの機能を持ったAIが必要なのかを判断しましょう。

AI型が効果を発揮する分野

AI型は自然言語(人間の喋り言葉)を解釈して回答を返すことができるので、複雑なルールを設定せずとも、問い合わせ内容と回答内容が含まれるQAデータを登録するだけですぐに利用開始できる*1という強みを持っています。ただし、AIの回答精度を上げていくためには、QAデータ登録後に人間による定期メンテナンス(チューニング)は必須です。
*1 企業ごとにAIを開発する場合には、AIの構築に関する知識や膨大な学習データの準備が必要になります。

こういった特徴を持つAI型は、問い合わせの範囲が広い社内向けに利用する場合に強みを発揮します。QAデータの登録やメンテナンスは誰でも簡単にできるので、きちんとした運用体制さえ整えることができれば、AI型の高い効果を得ることができます。

\POINT╱
導入後に定期メンテナンスを行う体制の構築は必須ですが、幅広い問い合わせに対応させることで、問い合わせ対応コストを大幅に削減したい場合にはAI型を選択するとGood◎


「シナリオ型」と「AI型」の簡易比較

 

シナリオ型

AI型

AI搭載

構築のしやすさ

回答の正確性

対応の柔軟性

×

まとめ

この記事では、チャットボットの種類とそれぞれの特徴について解説してきました。チャットボット導入の効果を最大化するためには、製品を比較・検討する段階で "自社での利用目的を明確化”し、”導入後の運用体制を考えておく"ことが重要です。自社に合うチャットボットはどれかをしっかりと見極めて製品選定を行うことが、導入成功の要となるのです。

 

 

選定ポイントの振り返り

01

利用用途の明確化

カスタマーサポートを目的とした社外ユーザー向けの利用の場合
「社外向けチャットボット」

社員の業務効率化を目的とした社内ユーザー向けの利用の場合
「社内向けチャットボット」

02

AI搭載有無の決定

・問い合わせ対応の範囲がかなり限定的
常にオペレーターと連携できる体制を整えられる
「シナリオ型」チャットボット

・問い合わせ対応の範囲が幅広い
できるだけ問い合わせ対応コストを削減したい
「AI型」チャットボット

弊社が提供しているサービス「ASBOT」は、社員ひとりひとりの業務効率化を実現する社内向けAIチャットボットです。
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