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FAQはAIチャットボットにおまかせ。
社内合理化の秘訣教えます!

更新日:2022年6月15日
ヘルプデスク担当

企業のIT、総務、人事、経理などの管理部門では、社内からさまざまな質問を受け、日々問い合わせ業務に対応しています。
問い合わせ業務に専任のオペレーターを置くことはまれなことで、多くは本来の業務の傍らに対応しています。
問い合わせが多い時は一日のほとんどが問い合わせ業務で終わってしまい、その結果本来の業務に手が回らなかったり、残業が増えてしまうこともあります。

「またこの質問?」
「どうしてマニュアルを見てくれないんだろう?」
「問い合わせ業務で1日が終わってしまった…今日も残業で対応か…」

このように社内から寄せられる問い合わせに関する悩みの原因を把握し、 問い合わせの削減や業務の効率化などの作業の改善が成功できる方法を考えてみましょう。

コラム目次

 目次

 ・社内からの問い合わせ、なぜ減らない!
 ・問い合わせ、減らす方法は分かっているけど…
 ・AIチャットボット導入 工数削減の決定打!
 ・AIチャットボット活用 さまざまな課題解決
 ・よく聞く事例:社内ヘルプデスク・コールセンターを集約
 ・社内活用に最適なASBOTの特長
 ・まとめ

社内からの問い合わせ、なぜ減らない!

社内のIT、総務、人事、経理等の管理部門、技術部門の社員は日々たくさんの問い合わせ対応をしています。

そんな状況の中、どうやって問い合わせの数を少なくしようかとさまざまな対策を行っているにもかかわらず、なかなか問い合わせが少なくならないと頭を悩ませている方も多いと思います。

ここでは社内からの問い合わせを削減できない理由と原因を考えてみます。



POINT

01

社員の意識・企業の文化

「調べるのは時間がかかる」といった固定概念や「マニュアルを読むのが面倒」「質問をした方が早い」等の考え方を払拭しないといつまでも問い合わせは少なくなりせん。

また、「どんな質問にも対応するのが当たり前」「この人なら、なんとかしてくれる」という企業文化が定着していると尚更です。

このような状態から社員の意識や企業の文化を変えることは実際に簡単なことではなく、全社的に意識改革を進めることが大切です。

困っている社員たち

POINT

02

回答に辿り着けない

社内に蓄積されたノウハウやルールなどをマニュアルやFAQを作成・整備をしていても
「マニュアルがどこにあるかわからない」「マニュアルのページ数が多いので読む気にならない」「マニュアルが調べにくい」「調べるためのキーワード・調べ方のコツがわからない」
などにより、答えを探し出すのが難しく、問い合わせに繋がってしまうことがあります。

また、探し出せない経験をすると、社員が解決法を探すことから遠ざかってしまい、恒常的に問い合わせが増える原因に繋がってしまいます。

Not found

POINT

03

情報・ノウハウが共有されていない


日々発生している問い合わせをFAQとしてデータ化されていないことで、質問者と回答者だけで情報が共有され、社内に知識やノウハウとして蓄積・共有されず、問い合わせが増える原因に繋がってしまうことがあります。

「ひっかかること」「わかりにくいこと」「陥りがちなポイント」は問い合わせの発端・原因になります。
そのため、社員からの疑問を業務の進め方がわかるヒントとして、ノウハウやルールを解説したガイドにまとめ共有する必要があります。

社員からの疑問を共有化するための課題を解決していかなければ、同じような問い合わせが繰り返し発生し、問い合わせを受ける社員の属人化や社員の業務負荷が高いままで、業務の改善を進めることは難しい!と言えます。

パソコンが上手く使えない

問い合わせ、減らす方法は分かっているけど…

問い合わせを少なくするには、問い合わせが発生している原因を解決し、業務の運用方法を改善していく必要があります。
より具体的にそれぞれの原因に対して、どのような業務改善を推進していくのが良いか考えていきたいと思います。


 

POINT

01

「社員の意識・企業の文化」問題

業務を進めるうえで、社内の情報を効率的に入手し、適切に活用することは、大変重要なことです。そのためには、教育・説明会などを開催し、改善の目的を伝えて社員が情報リテラシーを高めるためのサポートに取り組むことが必要です。

社員を集めて教育や説明会を行うことは、多くの情報を一度に社員へ周知させることが出来て効果的な方法です。
また、丁寧な説明・教育は安心感を生み、情報リテラシーの向上につながります。
また、説明会の参加者を増やすためのポイントとしては、定期的な開催やポータル・掲示板等で開催のアピールを行う。ほかには、開催案内・リマインドメールの送付などの運用の工夫も必要です。

「問い合わせ作業にかかる工数・コストを認識してもらう」

問い合わせを受ける社員は、メインの業務を担当しながら、その傍らで問い合わせ業務を行っている場合が多いのですが、その工数・時間がメイン業務の妨げになっていることはは、みなさんもご承知の通りです。
社内会報やポータル・掲示板等を活用して問い合わせの状況報告をするなど、定期的に問い合わせにかかる工数やコストを公開し事実を知ってもらうことが必要です。

この様な活動を通して、社員意識や企業文化を少しずつ変化させる取り組みを進めて行きましょう。

問合せを受ける社員

POINT

02

「回答に辿り着けない」問題



分かり易く簡単なマニュアル・調べやすいマニュアルを作成する

社内からの問い合わせを少なくするには、分かり易く簡単なマニュアルを作成することも効果的です。
一目で言わんとしている内容が分かるように図解を用いたり、どこに記載されている分かり易く目次やインデックスを設定することで、知りたい情報が検索しやすく理解しやすいマニュアルが完成します。
また、マニュアルは作成したままにせず、定期的に業務内容の確認を行い、運用や操作方法が変更になった時には、速やかにマニュアルを更新することで継続的に活用されるマニュアルになります。

情報の保管場所の整理・明確化を行う

マニュアルや資料作成の後は、どこを見れば必要な情報が得られるか社員に向けて周知を行います。
周知する方法は、社内のポータルサイトや掲示板のような社員全員が閲覧できる解り易い場所に掲示することが好ましいです。
さらに、情報がどこに保管されているか見つけやすい様に、社員が意味の分かる言葉でメニューの作成を行ったり、質問を受ける部門毎にカテゴリ化する等、見せ方にも工夫をする必要があります。また、保管された情報の詳細を説明する前に概要を記載した前文を入れることで、より探しやすくなります。

回答を検索

POINT

03

「情報・ノウハウが共有されていない」問題



よくある質問を整理してFAQを作成し活用する

情報・ノウハウを共有する方法として、マニュアルやFAQなどがとても効果的です。
なかでも社員からのよくある質問をまとめたFAQは、マニュアルほど準備や作成に時間がかからないことから、情報が簡単に共有でき、問い合わせが少なくなる効果も早い段階で現れるメリットがあります。FAQは社員が求める情報を素早く教えてくれるので、社員にとっても役立つおすすめな方法となります。
また、社員がFAQから満足する回答が得られなかった時のために、困った時の問い合わせ先を明確にし、その内容をFAQに反映することで、その回答精度が高められ、FAQの活用がさらに推進されます。

お知らせやニュース等による啓蒙活動・情報の共有化を進める

折角マニュアルやFAQを作成しても、社員へその存在を認識させなければ問い合わせも少なくなることはありません。
マニュアルやFAQを作成した後は、社内メールやポータルサイトを活用して、マニュアルやFAQの存在を連絡し、活用の推進を図ることが必要です。利用開始後、1か月程度たった時点で社員にヒアリングを行い、問題点の確認とその対策を進め、マニュアルやFAQの改善を進めることが必要です。その際は、社員から改善のアイディアを募集することは改善テクニックのポイントです。

このように社内で発生する問い合わせを少なくするには、社員への教育やマニュアルやFAQの整備などいろいろな対策をステップを踏んで行う必要があります。
この様に対策を進めても、マニュアルやFAQのみでは、下記の様に社員からの問い合わせに十分対応することが難しい場合があります。
 

・社員が疑問を調べるためのキーワードを明確にできず、調べるのに時間がかかる。
・マニュアルやFAQでは満足な回答が得られず問い合わせをしようとした時に、担当者が不在で解決できない。

 等
このような時の解決方法としてはどのようなことが考えられるのでしょうか?

情報の共有

AIチャットボット導入 工数削減の決定打!

改善を行うのは時間や人手がどうしても必要です。

社内からの問い合わせ業務にかかる工数を削減するには、マニュアルやFAQの整備を行い、社員へ周知させ活動を推進し、定期的にマニュアルやFAQの改廃を実施して行く必要があります。しかし、社員がマニュアルやFAQで調べることは、社員にとって時間的な制約や工数増になることから、なかなか活用されないケースがあります。その結果、マニュアルやFAQは準備しても問い合わせ業務の工数削減が進まないことが考えられます。
そこで、昨今のAI技術の進化から、企業が効果的な対策として、注目しているのがAIチャットボットの導入です。
では、なぜAIチャットボットが社内問い合わせ業務の改善対策として注目されているのでしょうか。

 

1)社内で使いなれたチャット、例えばMicrosoftのTeamsで問い合わせができれば、どこにマニュアルやFAQがあるか社員は悩まないので活用が推進されます。
2)AIチャットボットは、使い慣れた言葉で会話ができるので、問合せ担当者に代わって社員からの質問を受けることができます。


しかも、チャットボットには種類があり、準備されたの質問に沿って回答をえるシナリオ型・人工知能を搭載したAI型とあるので、その違いを理解し問い合わせの内容に合わせてシナリオ型・AI型とチャットボットを選ぶことができるのも魅力の1つです。
この様にAIチャットボットは、社員に活用されやすく、問い合わせ担当者の代わりになってくれるので、問い合わせ業務の工数削減に効果が期待できるシステムと言えます。今、その悩みをAIチャットボットなら解決してくれるかもしれません。
また、AIチャットボットは工数削減以外にも期待できる効果が、まだまだ沢山あります。


チャットボット導入で効果を引き出すためのポイントを解説

 


AIチャットボット活用 さまざまな課題解決

社内からの問い合わせにAIチャットボットを活用するメリットは工数削減だけではありません。
ゴール

 

1)コストの削減

AIチャットボットに問い合わせ業務を任せることで、これまで問い合わせ業務に当てていた時間の分、担当者の負荷が軽減され、コスト改善に繋がります。

2)情報の共有が図れます

誰が問い合わせしてもAIチャットボットが回答するので、同じ情報を社内で共有できます。

3)質問が知識データとして集約

社員からAIチャットボットへ質問された疑問は、社内で共有できる知識データとしてシステムに蓄えられます。業務経験から得られたスキルが自然と会社のノウハウとして集約され社内で共有・活用されることになります。

4)24時間365日

AIチャットボットが質問を受けるので、24時間365日いつでも回答を得ることができます。

よく聞く事例:社内ヘルプデスク・コールセンターを集約

概要

社内で稼働している情報システム毎にヘルプデスクが存在し、情報システム単位で担当が割り振られ、社員が開発から問合せ業務まですべてを対応していた。その為、開発ピーク時には問合せ対応に遅れが発生し、緊急の問合せがあると開発スケジュールに影響を与えるなどの問題が発生していた。
この様な情報システム部門の状況を改善しつつ、社員が効率よく情報システムを利用することを目的にAIチャットボットを導入することとなった。


施策:

各情報システムの問合せ業務をシステム担当からAIチャットボットに集約を図る。

効果:

情報システム担当が問合せ業務から離れることにより

  • 突発的な工数増が減少し、開発スケジュールを遅延させるリスクが抑制される。
  • 社員の問合せへの回答が瞬時に行え、情報システムの利便性が向上する。
  • 問合せ業務の集約による工数削減
  • 回答品質の一定化による社員の理解度の向上

   

ポイント:

  • 利用するAIチャットボットの種類 AI型/シナリオ型/ハイブリット型
  • 今まで受領した質問の分類と集約によるデータ化
  • 導入後のQAログの分析とQAデータのメンテナンス

 

この他にもAIチャットボットを利用した業務改善の事例を最近は、見かける機会が多くなったかと思います。また、ある会社では日々発生している問合せの内容を分析した結果、その内容の90%はAIチャットボットに移行できるとの判断がなされています。一方で、AIチャットボットを導入したが、なかなか回答品質があがらず社員に利用されずに、今後の対応に悩んでいる企業も存在しています。
AIチャットボットを導入するときは、QAデータの整備も重要ですが、チャットボットの種類による違いを理解し、自社の問合せ業務に適用できるAIチャットボットを選定することも重要になります。
AIチャットボットの種類はAI型か、シナリオ型か、その両方のハイブリット型か。QAデータをメンテナンスするための分析機能は、自社の運用にあっているか。
また、サービスを提供するベンダーの支援体制は十分に満足できるかは、数あるチャットボットの選択肢から選ぶ時の注意点となります。


社内活用に最適なASBOTの特長

「ASBOT」は弊社が提供するAIチャットボットのクラウドサービスです。
また、 ASBOTは他社のサービスとは異なり、Microsoft Team上で 動く仕組みなので、社員が馴染みやすいサービスとなっています。
ASBOTは問い合わせ業務をより効率的に行うために下記のような特長があります。

質問への回答だけじゃない

・質問に対し聞き返し、自動学習することでどんどん賢くなります。
・他のシステムと連携することで、社内に蓄積されたデータを効果的に活用できます。

ASBOTから問い合わせ担当者へメール連携

・社員がASBOTの回答に満足できない場合、問い合わせ担当者へメールでの問い合わせに切り替えることができます。
 これにより、問い合わせ担当者の業務状況に合わせて対応が可能となります。

社内の組織に沿った適切な管理が行えます

・FAQ等で閲覧できる範囲を役員向け、総務向けなど自由に制限できます。
・また、管理者も上記の閲覧範囲に合わせて設定が可能です。

導入後のスピード感

・Microsoft365(Office365)に関するユーザー向けFAQが予め用意されているのですぐに活用できます。
・システムやプログラムの専門の知識がなくても導入に必要な設定がサクサク行えます。

親しみやすい使い心地

・チャットボットのアイコンや名前、口調もカスタマイズできるのでより親しみやすいAIチャットボットにできます。
・コミュニケーションツールのMicrosoft Teams上で使えるAIチャットボットなので、社員も使い慣れているから親しみやすくスムーズに展開が図れます。
どんどん使ってもらうことでASBOTの成長がスピードアップします。


まとめ

今回は社内からの問い合わせを少なくするには、どのような対策をしていく必要があるか考えてみました。
問い合わせを少なくするための対策をしているけれど

「なかなか効果が現れない」、「対策をする工数がなかなか割けない」、「対応に疲れてしまった」

など、社内からの問い合わせが、なぜ少なくならないのかとお悩みの方は、AIチャットボットのご導入を検討してみてはいかがでしょうか。
  • AIチャットボットを活用して問い合わせ対応の工数を削減!

  • ASBOTなら導入・運用のフォローも万全!



 

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