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ヘルプデスク必見!問い合わせ対応疲れから解放されるには?

公開日:2021年11月25日

繰り返される問い合わせ対応に疲れていませんか?

IT、総務、人事、経理などの部門では、毎日何件もの社内問い合わせに対応しています。

問い合わせ対応に専任の担当者を置くことはまれなことで、多くは本来の業務の傍らに対応しています。

問い合わせが多い時は一日のほとんどが問い合わせ対応で終わってしまい、本来の業務に手が回らなかったり、残業しなければならなくなることもあります。


「またこの問い合わせ?」
「マニュアルがあるからそちらを見てくれればいいのに…」
「問い合わせ対応で1日が終わってしまった…今日も残業か…」


  このような各部門で聞かれる問い合わせに関する悩みの原因を把握し、 問い合わせの削減や効率化に向けてできる方法を考えてみましょう。

問い合わせはなぜ減らないんだろう?

社内のシステムサポートや基幹部門で業務を行っている方は毎日たくさんの問い合わせ対応をしています。
そんな状況の中、どうにかして問い合わせの数を減らそうと色々な対策を行っているにもかかわらず、なかなか問い合わせが減らないと頭を悩ませている方も多いと思います。


ここでは社内問い合わせを削減できない理由と原因を考えてみます。

 

POINT

01

個人の意識・組織の文化

「調べるのは時間がかかる」といった固定概念や「マニュアルを読むのが面倒」「問い合わせをした方が早い」という考え方を払拭しないといつまでも問い合わせは減りません。

また、「どんな問い合わせにも対応するのが当たり前」「この人なら、なんとかしてくれる」という社内文化が定着していると尚更です。

このような個人の意識や組織の文化を変えることは簡単なことではなく、全社的に意識改革に取り組むことが大切です。



POINT

02

回答に辿り着けない

社内でマニュアルやFAQを作成・整備をしていても
「マニュアルがどこにあるかわからない」「マニュアルのページ数の多く読む気にならない」「マニュアルが調べにくい」「調べるためのキーワード・調べ方がわからない」
などにより、解決法を探し出せず問い合わせに繋がることがあります。

また、探し出せない経験をすると、自ずと解決法を探すことから遠ざかってしまい問い合わせに繋がります。

POINT

03

情報・ノウハウが共有されていない


問い合わせで解決した情報・ノウハウは、質問者と回答者だけで共有され、その他の人と共有されていないと問い合わせに繋がることがあります。

特に「ひっかかること」「わかりにくいこと」「陥りがちなポイント」は問い合わせの発端・原因になります。
これらは、何かしらの形で情報を共有する必要があります。

これらを解決していかなければ
同じような問い合わせが繰り返し発生する!と言えます。

 

 

 

問い合わせを減らす方法はわかっているけど...

問い合わせを減らすには原因を理解し改善していく必要がありますが、
より具体的にそれぞれの原因に対してどんな取り組みをしていくのが良いか考えていきたいと思います。


 

POINT

01

「個人の意識・組織の文化」問題

教育・説明会などにより情報リテラシーの向上を図る

社員を集めて教育や説明会を行うことは、多くの情報を一度に周知する方法としてはとても有効です。
丁寧な説明・教育は安心感を生み、情報リテラシーの向上につながります。
また、定期的な開催、掲示板などによる開催アピール、開催案内・リマインドメールの送付など参加者を増やすための取り組みも必要です。


問い合わせ対応にかかる工数・コストを認識してもらう

問い合わせ対応は業務の傍らに行っている場合がほとんどで、その工数・時間が大きなものとなっているケースも多いです。
社内会報や掲示板等を活用して問い合わせの状況報告をするなど定期的に公開して問い合わせ対応の実態を知ってもらうことが必要です。

POINT

02

「回答に辿り着けない」問題

解り易いマニュアル・調べやすいマニュアルを作成する

問い合わせを減らすには解り易いマニュアルを作成することも有効です。
一目で言わんとしている内容が分かるようなイメージを挿入したり、目次やインデックスを設定することでより解り易い、知りたいことが素早くわかるマニュアルが完成します。
また、マニュアルは作ったままにせず運用や操作方法が変更になった時にはなるべく早く情報を更新する必要があります。

 

情報の保管場所の整理・明確化を行う

マニュアルや資料作成の後は、どこを見れば情報が得られるか利用者に向けて周知を行います。
周知する手段は社内のポータルサイトや掲示板のような社員全員が閲覧できる解り易い場所が好ましいです。
さらにすぐに情報を見つけだせるようにメニュー化したり、同じような属性のものをグループ化する等、見せ方にも工夫をする必要があります。

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POINT

03

「情報・ノウハウが共有されていない」問題

FAQを作成する

情報・ノウハウを共有する手段としてマニュアルやFAQなどが代表的です。
なかでもFAQはマニュアルほど準備や作成に時間がかからないことから、情報が早く共有でき、問い合わせが減る効果も早い段階で現れます。

 

お知らせやニュース等により啓蒙活動・情報の共有化を行う

折角マニュアルやFAQを作成しても利用者に対して周知をしなければ問い合わせも減ることはありません。
作成・更新したマニュアルやFAQは出来る限り発信し共有する必要があります。
発信する手段として社内ポータルサイト等のお知らせやメールでの告知などが挙げられます。

 このように問い合わせを減らすには大きな工数をかけていろいろな対策を実施する必要があります。

 でも利用者の「曖昧・多様な質問」「今すぐ解決したい」をカバーしきれない場合もあります。

 

 

 

時間や人手を最小限に効果が現れる対応策ってある??

改善を行うのは時間や人手がどうしても必要です。

時間や人手を最小限に問い合わせ業務に課題を抱えている方にとって、チャットボットはとても助かるツールです。
その悩みチャットボットなら解決してくれるかもしれません。 


やさしく解説!5分でわかる「チャットボット」

 


チャットボットを問い合わせ対応に利用すると?

社内問い合わせにチャットボットを利用するメリットは工数削減だけではありません。

 

 

 

 1)対応コストの削減
   これまで問い合わせ対応に当てていた時間がチャットボットに
   問い合わせを任せることで軽減され、対応コスト削減に繋がります。
   
 2)問い合わせの品質を均一に
   誰が問い合わせしてもチャットボットが対応するので、
   対応者による回答のバラつきや対応時間などが均一になります。

 3)問い合わせナレッジの集約
   問い合わせナレッジはチャットボットに登録。
   あれもこれもと情報の更新をする必要がなくなります。

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ASBOTの特長

ASBOTは、Microsoft Teams上で利用可能な、組織の業務効率・生産性向上を図るAIアシスタントチャットボットです。問い合わせ業務をより効率化・便利に行うために他にも以下のような特長があります。

 質問への回答だけじゃない
  ・質問に対し聞き返し、自動学習することでどんどん賢くなります。
  ・外部システムと連携させ、情報の検索や申請処理まで行います。

 導入後のスピード感
  ・Microsoft365(Office365)のQAデータが予め用意されているので
   すぐに利用できます。
  ・システムやプログラムのスキルがなくても各種設定テンプレートで
   サクサク設定が行えます。

 管理もサポートするグループ機能
  ・QAの閲覧制御をグループ単位で行えます。
  ・QAの管理もグループ単位で行い、QAの管理担当を分担できます。

 親しみやすい使い心地
  ・ボットのアイコンや名前、口調もカスタマイズできるので
   より親しみやすいチャットボットにできます。
  ・業務基盤ツールのMicrosoft Teamsのチャットで動くので困ったら
   すぐに質問ができ使ってもらいやすいです。
   どんどん使ってもらうことで成長がスピードアップします。

まとめ

今回は社内問い合わせを減らすにはどのような対応をしていく必要があるか考えてみました。
問い合わせを減らすための対策をしているけれど「なかなか効果が現れない」、「対策をする工数がなかなか割けない」、「対応に疲れてしまった」など、社内問い合わせ対応にお悩みの方は、チャットボットのご利用を検討してみてはいかがでしょうか。

 

 

  • チャットボットを利用して問い合わせ対応の工数を削減!
  • ASBOTなら導入・運用のフォローも万全!
弊社が提供しているサービス、AIアシスタントチャットボット「ASBOT」は、
無料でAIチャットボットをお試しいただけるトライアルプランをご用意しております。
少しでも興味をお持ちいただけましたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

 

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