FAQはAIチャットボットにおまかせ。
社内合理化の秘訣教えます！

社員の意識・企業の文化

「調べるのは時間がかかる」といった固定概念や「マニュアルを読むのが面倒」「質問をした方が早い」等の考え方を払拭しないといつまでも問い合わせは少なくなりせん。

また、「どんな質問にも対応するのが当たり前」「この人なら、なんとかしてくれる」という企業文化が定着していると尚更です。

このような状態から社員の意識や企業の文化を変えることは実際に簡単なことではなく、全社的に意識改革を進めることが大切です。

回答に辿り着けない

社内に蓄積されたノウハウやルールなどをマニュアルやFAQを作成・整備をしていても
「マニュアルがどこにあるかわからない」「マニュアルのページ数が多いので読む気にならない」「マニュアルが調べにくい」「調べるためのキーワード・調べ方のコツがわからない」
などにより、答えを探し出すのが難しく、問い合わせに繋がってしまうことがあります。

また、探し出せない経験をすると、社員が解決法を探すことから遠ざかってしまい、恒常的に問い合わせが増える原因に繋がってしまいます。

情報・ノウハウが共有されていない

日々発生している問い合わせをFAQとしてデータ化されていないことで、質問者と回答者だけで情報が共有され、社内に知識やノウハウとして蓄積・共有されず、問い合わせが増える原因に繋がってしまうことがあります。

「ひっかかること」「わかりにくいこと」「陥りがちなポイント」は問い合わせの発端・原因になります。
そのため、社員からの疑問を業務の進め方がわかるヒントとして、ノウハウやルールを解説したガイドにまとめ共有する必要があります。

社員からの疑問を共有化するための課題を解決していかなければ、同じような問い合わせが繰り返し発生し、問い合わせを受ける社員の属人化や社員の業務負荷が高いままで、業務の改善を進めることは難しい！と言えます。

「社員の意識・企業の文化」問題

業務を進めるうえで、社内の情報を効率的に入手し、適切に活用することは、大変重要なことです。そのためには、教育・説明会などを開催し、改善の目的を伝えて社員が情報リテラシーを高めるためのサポートに取り組むことが必要です。

社員を集めて教育や説明会を行うことは、多くの情報を一度に社員へ周知させることが出来て効果的な方法です。
また、丁寧な説明・教育は安心感を生み、情報リテラシーの向上につながります。
また、説明会の参加者を増やすためのポイントとしては、定期的な開催やポータル・掲示板等で開催のアピールを行う。ほかには、開催案内・リマインドメールの送付などの運用の工夫も必要です。

「問い合わせ作業にかかる工数・コストを認識してもらう」

問い合わせを受ける社員は、メインの業務を担当しながら、その傍らで問い合わせ業務を行っている場合が多いのですが、その工数・時間がメイン業務の妨げになっていることはは、みなさんもご承知の通りです。
社内会報やポータル・掲示板等を活用して問い合わせの状況報告をするなど、定期的に問い合わせにかかる工数やコストを公開し事実を知ってもらうことが必要です。

この様な活動を通して、社員意識や企業文化を少しずつ変化させる取り組みを進めて行きましょう。

「回答に辿り着けない」問題

分かり易く簡単なマニュアル・調べやすいマニュアルを作成する

社内からの問い合わせを少なくするには、分かり易く簡単なマニュアルを作成することも効果的です。
一目で言わんとしている内容が分かるように図解を用いたり、どこに記載されている分かり易く目次やインデックスを設定することで、知りたい情報が検索しやすく理解しやすいマニュアルが完成します。
また、マニュアルは作成したままにせず、定期的に業務内容の確認を行い、運用や操作方法が変更になった時には、速やかにマニュアルを更新することで継続的に活用されるマニュアルになります。

情報の保管場所の整理・明確化を行う

マニュアルや資料作成の後は、どこを見れば必要な情報が得られるか社員に向けて周知を行います。
周知する方法は、社内のポータルサイトや掲示板のような社員全員が閲覧できる解り易い場所に掲示することが好ましいです。
さらに、情報がどこに保管されているか見つけやすい様に、社員が意味の分かる言葉でメニューの作成を行ったり、質問を受ける部門毎にカテゴリ化する等、見せ方にも工夫をする必要があります。また、保管された情報の詳細を説明する前に概要を記載した前文を入れることで、より探しやすくなります。

「情報・ノウハウが共有されていない」問題

よくある質問を整理してFAQを作成し活用する

情報・ノウハウを共有する方法として、マニュアルやFAQなどがとても効果的です。
なかでも社員からのよくある質問をまとめたFAQは、マニュアルほど準備や作成に時間がかからないことから、情報が簡単に共有でき、問い合わせが少なくなる効果も早い段階で現れるメリットがあります。FAQは社員が求める情報を素早く教えてくれるので、社員にとっても役立つおすすめな方法となります。
また、社員がFAQから満足する回答が得られなかった時のために、困った時の問い合わせ先を明確にし、その内容をFAQに反映することで、その回答精度が高められ、FAQの活用がさらに推進されます。

お知らせやニュース等による啓蒙活動・情報の共有化を進める

折角マニュアルやFAQを作成しても、社員へその存在を認識させなければ問い合わせも少なくなることはありません。
マニュアルやFAQを作成した後は、社内メールやポータルサイトを活用して、マニュアルやFAQの存在を連絡し、活用の推進を図ることが必要です。利用開始後、1か月程度たった時点で社員にヒアリングを行い、問題点の確認とその対策を進め、マニュアルやFAQの改善を進めることが必要です。その際は、社員から改善のアイディアを募集することは改善テクニックのポイントです。

このように社内で発生する問い合わせを少なくするには、社員への教育やマニュアルやFAQの整備などいろいろな対策をステップを踏んで行う必要があります。
この様に対策を進めても、マニュアルやFAQのみでは、下記の様に社員からの問い合わせに十分対応することが難しい場合があります。
　

・社員が疑問を調べるためのキーワードを明確にできず、調べるのに時間がかかる。
・マニュアルやFAQでは満足な回答が得られず問い合わせをしようとした時に、担当者が不在で解決できない。

　等
このような時の解決方法としてはどのようなことが考えられるのでしょうか?