1. HOME
  2. お役立ち情報
  3. 属人化問題をそのままにしていない?チャットボットで属人化を標準化へ

属人化問題をそのままにしていない?
チャットボットで属人化を標準化へ

公開日:2022年1月11日
属人化とは、業務知識やスキル・ノウハウが特定の人間に集中し共有化されず、その人以外は業務を遂行できない状態のことを指します。

様々な組織や職場で発生する可能性がある「属人化問題」

当コラムでは、属人化の原因や属人化で発生するリスク、また属人化解消に向けた取り組み方法などをわかりやすく解説します。
コラム『Teams活用の落とし穴』目次

 目次

 ・属人化が発生する原因
 ・属人化のリスク
 ・属人化と標準化
 ・ではどうやって標準化する?
 ・AIチャットボットで属人化解消する
 ・まとめ

属人化が発生する原因

 

属人化はなぜ発生するのでしょうか?
その理由は、労働環境や業務内容など様々な要因が考えられます。

1)業務内容が高度に専門的である

業務を遂行する上で、特別な国家資格やスキル、特殊な研修・経験が求められる場合あります。
人員の育成に多くの時間や莫大な費用が発生するケースもあり、属人化が起こりやすい傾向にあり、解消も難しくなります。


2)業務内容を共有する時間がない

属人化が起こらないようにするには業務を遂行する上で必要な知識・手順などは共有しておく必要がありますが、
そのための為の資料・マニュアルを準備しても共有・説明する時間がなかなか取れないと
「自分でやった方が早い」という状況に陥り、属人化に拍車がかかってしまいます。

3)意図的に属人化させている

稀に、業務をあえて属人化することで立場・地位を守ろうとする人もいます。
また、管理・監督工数をめんどくさがり、特定の人に業務を丸ごと任せてしまっているなどのケースもあります。 



属人化のリスク

 

属人化をそのまま放置しておくと、会社や組織に影響が生じます。
属人化のリスクについて詳しく見ていきましょう。


1)業務品質・効率の低下を招く

担当者の異動・離職による業務・サービス提供の停止などは、まさに業務の属人化によって起こるものです。
顧客・関連部門に対して必要な商品・サービスなどが提供できなかったり、決められた期日が守れないなどの問題が発生すると、
顧客満足度の低下や企業の信頼失墜につながります。
また、新たな担当者が対応した場合でも、従来と同じレベルの業務品質を担保することは難しく、
労働時間も増えその他の業務にも影響が及び、業務効率の低下を招きかねません。

2)ミスや不適切な処理が見つけにくい

属人化が当たり前になり、各自が自分の業務に専念していると、情報共有の必要性を感じにくくなります。
そのため、当人にそのつもりがなくても業務がブラックボックス化してしまい、
業務の進捗や状況に問題がある場合でも周囲が気づきにくくなってしまいます。
チェック体制が適切に機能せず、業務上のミスや不適切な処理の発見が遅れることがあります。

3)ノウハウが蓄積されにくい

業務の属人化は職歴の長い社員や専門的知識を持った社員に起こりやい傾向にありますが、
このようなベテラン社員が退職してしまうと、企業としてはそれまでに蓄積された知識や技術を失うことになります。
ベテラン社員から若手社員にせっかくのスキルやノウハウが引き継がれず、
企業としては蓄積された知識や技術を失うだけでなく人材育成のチャンスを逃すことになります。




属人化と標準化

ここまで属人化のマイナスの点ばかり語ってきましたが、属人化が100%悪いわけではありません。

場合によっては、属人化が効果を発揮することもあります。例えば「個性」が効果を表すデザイン関係や、高度な技術を要するシステム開発・保守、接客業などその場その場で対応が変わる業務などです。

業務効率化していくためには、属人化しておいた方がいいものと標準化した方がいいものがあります。

標準化とは、いつ・誰が行っても、同じ手順で無駄なく作業を行える状態を指します。

 

属人化された業務を標準化することは業務品質の向上・安定、業務効率化 につながります。

ではどうやって標準化する?

具体的にどのように標準化していけばいいのでしょうか?
属人化された業務を標準化するまでの流れをご紹介します。

01

業務・作業手順を整理し、明確化する

まずは、共有化されているされていないに関わらず、業務・作業手順を洗い出します。 共有されていると思っていても周知が行き届いていない作業手順も案外あるものです。 洗い出した業務・作業手順を一覧化して整理し、その中で属人化しており標準化すべきものを明確化します。

02

明確化した業務・作業手順をマニュアル化する

業務を標準化するには、誰が対応しても一定の品質が保てるようなマニュアル・業務フローや必要とされる業務知識・ノウハウを整理した資料の準備・作成が必要です。 準備・作成した後は組織全体で共有し、定期的な見直しを行いブラッシュアップを図ります。

03

業務・作業手順が広範囲にわたる場合は、分散(分担)化させる

業務フローを整理していく中で、業務・作業手順が広範囲にわたる場合には 、業務負荷や業務知識などが特定の担当者に集中しないように必要に応じ業務分担の見直しや分散化を行う必要があります。

04

情報が共有できるしくみを用意する

マニュアル・業務フローや業務知識・ノウハウを整理した資料を作成しても、 それが簡単に共有できるようになっていないと、また属人化・ブラックボックス化が再発する可能性があります。 そうならないためには、簡単に情報共有できるしくみが重要であり、必要な情報を検索して活用できることが大きなポイントになります。

AIチャットボットで属人化を解消!

属人化を解消する為に準備したマニュアル・業務フローや業務知識・ノウハウの資料は活用のために共有管理する必要がありますが、
「必要な情報に」「簡単に」「いつでも」アクセスできるような仕組みがあれば、
より一層効果的に活用でき、属人化解消につながります。
AIチャットボットは以下のような特長を備えており、情報へのアクセスを管理させることにより

「必要な情報」に「簡単に」「いつでも」アクセスすることが可能になります。





「必要な情報」が利用できる

AIチャットボットは利用する人の組織・職務権限・職務内容などに沿った範囲での情報を回答します。必要な人に必要な範囲での情報提供が可能です。

「簡単に」探し出せる

検索するキーワードが直接ヒットしなくても、AIチャットボットがキーワードを補足したり複数の候補を上げたりと一問一答式のやり取りを通じて必要な情報を探し出せます。

「いつでも」利用できる

AIチャットボットは24時間365日いつでも問い合わせに対し必要な情報を回答します。業務定時や繁忙時間など気にせず必要なタイミングで情報を探し出すことができます。

 

\こちらの記事もチェック╱
やさしく解説!
5分でわかるチャットボット

まとめ

属人化解消には、標準化した情報を使いたい時に活用ができるAIチャットボットの導入が有効です。


今回は、属人化のデメリットや、属人化解消のポイント、そしてAIチャットボットが属人化解消に役立つということをご紹介しました。

属人化解消は企業にとって大きなメリットをもたらします。

是非AIチャットボットの導入で属人化解消に取り組んでみませんか?

AIチャットボットに触れてみる

ASBOT無料トライアル

お申し込みページへ

チャットボットについてもっと知る

最新お役立ち情報

お役立ち情報一覧へ

お悩み解決のヒントに出会う

課題解決セミナー

セミナー情報一覧へ

 

 

業務の効率化にお悩みの方は、
お気軽にご相談ください

お見積もりなど
各種ご相談

見積もり依頼

相談する

製品に関する
お問い合わせ

お問い合わせ

問い合わせる

お電話からの
お問い合わせ

お電話からのお問い合わせ

03-5499-8034

受付時間:9:30~12:00、13:00~17:30
土日祝日を除く平日(年末年始、夏季休業は除く)


※掲載されている会社名及び商品名は各社の商標または登録商標です。