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チャットボット導入で業務改善!
社内ヘルプデスクの負担を軽減しよう

公開日:2022年4月25日
チャットボット導入で業務改善!社内ヘルプデスクの負担を軽減しよう

社内ヘルプデスクでは、日々社員から寄せられるさまざまな問い合わせへの対応に追われています。
社内FAQ(よくある質問集)やサポートマニュアルを整備していても、自身で調べるより問い合わせてしまった方が簡単だと考える社員も多いのが実情です。

しかし、コア業務と兼任でヘルプデスクを務めている場合、問い合わせへの対応で1日が終わってしまうことも少なくありません。このような社内ヘルプデスクの抱える課題を洗い出し、解決方法とチャットボットの可能性を考えてみましょう。

コラム目次

 目次

 〇社内ヘルプデスクの抱える課題
  ・同じ内容の質問が多い
  ・業務が特定の担当者に集中(属人化)し、後任を育てる時間もない
  ・コア業務に手が回らない
 〇社内ヘルプデスクの課題を解決するには
  ・社内FAQを充実させる
  ・ナレッジを共有して属人化を防ぐ
  ・社員の自己解決を促す
 〇チャットボットで社内ヘルプデスクの課題を解決
 〇まとめ

社内ヘルプデスクの抱える課題

社内ヘルプデスクとは、社員からの質問に電話やメールで対応する部門のことを指します。
社員からの質問は社内システムやツールに関することが多いため、必然的に社内ヘルプデスクを務めるのは社内でもIT環境をサポートする部門(主に情報システム部門など)が担当者となるケースが多いです。

社内ヘルプデスクが抱える主な課題は、以下の3つにまとめられます。

【課題1】 同じ内容の質問が多い
【課題2】 業務が特定の担当者に集中(属人化)し、後任を育てる時間もない
【課題3】 コア業務に手が回らない

それぞれの課題について、詳しく見ていきましょう。
 
 

【課題1】同じ内容の質問が多い

社員が社内システムやツールを利用する際に引っかかるポイントは同じ項目が多い傾向があります。そのため、社内ヘルプデスクでは、別の社員からの同じ内容の質問に何度も繰り返し回答しなくてはならず、リソースを無駄に消費してしまいます。

社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数が多い場合、内訳として同じ内容の質問が別の複数の社員から何度も発生しているというケースがあります。同じ内容の質問が何度も繰り返されることによって、担当者が対応すべき事態が起こった際に、対応が遅れてしまうリスクが高くなります。
 
 

【課題2】業務が特定の担当者に集中(属人化)し、後任を育てる時間もない

社内ヘルプデスクでは社員からの質問に個別対応する必要があります。前述のように複数の社員から寄せられる同じ内容の質問には同じ回答を返し、イレギュラー対応も行わなくてはなりません。すると、「担当者がいないとわからない」という事態になりがちで、特定の担当者が異動や退職した場合の後任が育ちにくくなります。

また、異動や退職がわかった時点で前任の担当者が引き継ぎを行おうとしても、業務負荷が高すぎて引き継ぎのための時間が十分確保できず、後任を育てきれないまま異動や退職になってしまう、というケースもしばしば見受けられます。
 
 

【課題3】コア業務に手が回らない

大企業など社員数が多い会社の場合、社内の問い合わせに対応するヘルプデスクとは別に、情報システム部門が設けられていることが多いですが、中小企業などでは情報システム部門の担当者が社内ヘルプデスクの役割を兼任していることも少なくありません。

本来、システム運用や保守を担当する部門(情報システム部門など)は、常に社内システムが安定稼働しているか気を配り、システムエラーなどのトラブルが発生した際に素早く対応する必要があります。コア業務に加えて社員からの質問にも答えなくてはならない兼任体制となると、担当者の業務負荷が非常に高くなりがちです。ときには、社内ヘルプデスク業務だけで1日が終わってしまい、コア業務が行えないこともあります。


では、こうした社内ヘルプデスクの抱える課題を解決するために、どんな工夫が考えられるでしょうか。
次章では、社内ヘルプデスクの課題を解決する方法を考えましょう。
 
 

社内ヘルプデスクの課題を解決するには

社内ヘルプデスクの課題を解決するには、以下の方法が考えられます。

【解決方法1】 社内FAQを充実させる
【解決方法2】 ナレッジを共有して属人化を防ぐ
【解決方法3】 社員の自己解決を促す

これらはいずれも、社内ヘルプデスク業務の自動化が関係しています。それぞれの解決方法について、詳しく見ていきましょう。
 
 
 
 

解決方法

1

社内FAQを充実させる

社内ヘルプデスクに寄せられる「同じ内容の質問」の数を減らすために、社内FAQなどのシステムを整備するという方法があります。社内FAQシステムが未導入であれば導入して問い合わせ対応を自動化することで、社内ヘルプデスクへの問い合わせ数を削減できます。

導入したものの使ってもらえていない状態であれば、社員に直接アンケートを実施し、そこで得た意見を反映する形で、社員がシステムを利用しやすいよう改善すると良いでしょう。
 

社内FAQを充実させる

例えば、FAQの内容を質問に合わせて増やす、知りたい情報に素早くたどり着けるよう検索窓を設置する、カテゴリ名をわかりやすくする、UIを見やすくするなどの方法があります。ページデザインに配慮するだけで利用者の利便性がぐっと上がることもありますので、社内FAQなどのシステムが利用されていないなら、一度これらを見直してみましょう。
 

解決方法

2

ナレッジを共有して属人化を防ぐ

問い合わせ業務の属人化を防ぐためにも、社内ヘルプデスク業務を「見える化」してナレッジを共有することが重要です。

例えば、社内Wikiやタスク管理、ファイル管理システムなどを利用して問い合わせ対応マニュアルを作成しておくだけでも「見える化」が進みます。問い合わせ担当チーム内であらかじめ対応方法を共有しておけるだけでなく、後任に業務の引き継ぎを行う際の負荷を小さくことにも効果的です。

ナレッジ共有で属人化を防ぐ

解決方法

3

社員の自己解決を促す

上で述べた "問い合わせ対応を自動化し「同じ内容の質問」の数を減らす" "社内ヘルプデスク業務を「見える化」して属人化を防ぐ" に加え、社内ヘルプデスクの課題を根本から解決するためには、社員自身の自己解決を促進することも重要です。

社内FAQの存在を周知したり、導入の際には社員を集めて研修を行ったりして、疑問を自身で解決できるという意識を社員一人ひとりが持てるようにしましょう。

社員の自己解決を促す

チャットボットで社内ヘルプデスクの課題を解決

ここまで見てきた社内ヘルプデスク業務の課題解決を簡単に叶える手段の一つに、「チャットボット」があります。
チャットボットを導入すると、社内ヘルプデスクが抱える課題を自動化によって解決できます。

チャットボットとは、利用者が入力したテキスト(質問)に対し、対話形式で応えるコミュニケーションツールのことです。
例えば、よくある質問とその回答をあらかじめチャットボットに組み込んでおき、社員が抱きがちな質問にすぐ回答できるようにしておけば、社内の担当者の代わりにチャットボットが24時間365日いつでも社員からの問い合わせに対応します。

また、チャットボットは社内FAQサイトやマニュアルと比べて直感的に利用できるため、誰でも使いやすく、社員の自己解決促進に役立ちます。チーム内、または引き継ぎ時のナレッジ共有のためのツールとして、社内Wikiなどの代わりとして使うのも便利です。特に、よくある質問をその都度チャットボットに組み込んでいけば、知識や対応が属人化しにくくなり、均質化できます。 
 

チャットボットのいいところ

POINT1
直感的に利用でき、誰でも使いやすい。
社員の自己解決促進に役立つ!
POINT2
よくある質問を組み込んでいくことで、
知識や対応の属人化を防げる!

このように、社内ヘルプデスクの課題の多くは、チャットボット導入で解決できます。
チャットボット導入で社内ヘルプデスク業務を自動化できれば、コア業務やイレギュラー対応にリソースを割けるでしょう。
担当者の業務負荷を減らせるほか、社内の業務改善・効率化にもつながります。 
 
 

 

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まとめ

今回は、社内ヘルプデスクの抱える課題とその解決方法を紹介してきました。
解決方法は様々ありますが、チャットボットを導入することで、社内ヘルプデスクが抱える課題を大幅に改善できます。
「社内FAQがあまり利用されていない」「マニュアルでは理解しにくいという社員が多い」「情報システム部門の業務負荷が高い」
などの課題を抱えている場合は、ぜひチャットボットの導入をご検討ください。

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